ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

Το Ξενοδοχείο ΗΛΙΟΣ έχει ως στόχο τη συνεχούς βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχει στους πελάτες του. Η διαχείριση των παραπόνων με αποτελεματικό τρόπο είναι προϋπόθεση για παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και για πηγή στοιχείων για τον εντοπισμό αδυναμιών σε πολιτικές και διαδικασίες του ξενοδοχείου.

Δήλωση πολιτικής

Το Ξενοδοχείο ΗΛΙΟΣ μέσω της πολιτικής παραπόνων δεσμεύεται ότι η διαχείριση τους θα είναι άμεση και δίκαιη διασφαλίζοντας ότι:
• Δεν θα υπάρξει οποιαδήποτε χρέωση για την υποβολή του παράπονου.
• Το παράπονο θα μελετηθεί σε βάθος και με διακριτικότητα.
• Θα τηρείται η προστασία προσωπικών δεδομένων σύμφωνα με τον ισχύων Νόμο.
• Θα είναι δίκαιη και για τον αιτούντα και για τον τυχόν εργαζόμενο στον οποίο πιθανόν να γίνεται αναφορά.
• Τα άτομα που αναφέρονται στο παράπονο ή οι υπεύθυνοι για την διαχείριση παραπόνων δεν θα συμμετέχουν στην διερεύνηση του παραπόνου , αν υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων.
• Το προσωπικό του ξενοδοχείου θα εκπαιδεύεται συνεχώς και θα έχει άμεση πρόσβαση στην πολιτική διαχείρισης των παραπόνων.
• Το Διοικητικό συμβούλιο, η διεύθυνση και το προσωπικό του ξενοδοχείου αναγνωρίζουν το δικαίωμα υποβολής παραπόνων και επιδιώκουν δίκαιη και αποτελεσματική επίλυση των προβλημάτων που τυχόν προκύπτουν από τις υπηρεσίες που προσφέρει.
• Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων και οι εσωτερικές διαδικασίες που εφαρμόζονται θα αναθεωρούνται σε τακτά χρονικά διαστήματα με στόχο την διαφάνεια, την αποδοτικότητα και την κατά το δυνατόν μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών.
• Η πολιτική του θα είναι αναρτημένη στην ιστοσελίδα του: www.hotelilios.gr

Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων

• Ποιος υποβάλει παράπονο; Οποιοσδήποτε ένοικος του ξενοδοχείου

• Αρχική υποβολή Αρχικά ενημερώνεται η υποδοχή του ξενοδοχείου. Επιδιώκεται έτσι να δοθεί άμεση λύση πριν την αναχώρηση του πελάτη.

• Στάδια υποβολής
Αν θεωρήσετε ότι είναι απαραίτητη περαιτέρω εξέταση του θέματος θα πρέπει να αποταθείτε γραπτώς (με ηλεκτρονικό μήνυμα) για να υποβάλετε επίσημο παράπονο στη διεύθυνση info@hotelilios.com προκειμένου να διερευνηθεί ανεξάρτητα το θέμα. Στο μήνυμα θα πρέπει :
• Να αναγράφονται τα στοιχεία της κράτησης και τα στοιχεία επικοινωνίας σας.
• Να περιγράφεται με σαφήνεια το παράπονό σας.
• Να είστε συγκεκριμένοι αναφορικά με τους λόγους υποβολής του.
• Να αναφέρετε τις προσδοκίες σας σχετικά με την επίλυση του προβλήματος.

Αφού λάβετε απάντηση και δεν μείνετε ικανοποιημένοι μπορείτε να αποταθείτε γραπτώς στον:
Γενικό Διευθυντή
Κ. Ανδρουλάκης Α.Ε.
Ομήρου 2, Χερσόνησος
70014,
Κρήτη, Ελλάδα.

• Διάρκεια διεκπεραίωσης
Αποστολή βεβαίωσης παραλαβής παραπόνου εντός 4 εργασίμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής.
Το παράπονο θα διερευνάται εντός 15 εργάσιμων ημερών και θα αποστέλλεται άμεσα η απάντηση.
Σε ειδικές περιπτώσεις όπου απαιτείται περισσότερος χρόνος για ενδελεχή διερεύνηση θα ζητούμε γραπτώς παράταση. Στην επιστολή θα αναφέρονται οι μέχρι τώρα ενέργειές και θα ζητούνται πιθανές επιπρόσθετες πληροφορίες με στόχο την τελική απάντηση εντός 10 εργασίμων ημερών από την αποστολή της επιστολής μας.

• Δικαίωμα ενημέρωσης
Κατά την διάρκεια της διερεύνησης του παραπόνου μπορείτε να ζητάτε ενημέρωση για την πορεία της εξέλιξης του επικοινωνώντας με το ξενοδοχείο